“萍姐”的小故事与大服务

【概要描述】七月骄阳似火，天空好像一张滚烫的马口铁,刺得人睁不开眼。这样天气，几乎没有人愿意出门。而一位可爱的一力员工却放弃周末休息，在一个流火的下午，毅然钻进热浪，及时回归岗位为客户排忧解难。她的故事不仅获得同事广泛赞誉与学习，更成为这个炎热夏天践行“客户服务理念”的典范、楷模。

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【概要描述】七月骄阳似火，天空好像一张滚烫的马口铁,刺得人睁不开眼。这样天气，几乎没有人愿意出门。而一位可爱的一力员工却放弃周末休息，在一个流火的下午，毅然钻进热浪，及时回归岗位为客户排忧解难。她的故事不仅获得同事广泛赞誉与学习，更成为这个炎热夏天践行“客户服务理念”的典范、楷模。

七月骄阳似火，天空好像一张滚烫的马口铁,刺得人睁不开眼。这样天气，几乎没有人愿意出门。而一位可爱的一力员工却放弃周末休息，在一个流火的下午，毅然钻进热浪，及时回归岗位为客户排忧解难。她的故事不仅获得同事广泛赞誉与学习，更成为这个炎热夏天践行“客户服务理念”的典范、楷模。

7月25日周六，恰逢财务部休息。下午四点，一位园区客户急匆匆赶来部门充缴电费。按规定，正常办理是周一到周五工作时间，而当时值班人员也已去银行办理业务......

（集团财务部主管张萍）

一边是服务的“硬”规定，一边是满头大汗看着让人心“软”的客户同仁。了解对方难处之后，长沙一力调度室经理陈华民没做犹豫，便立即给集团财务部主管张萍打去电话说明情况紧急。电话那头的张萍二话没说，立刻离开凉爽舒适的家，顶着烈日酷暑赶回公司为客户及时缴费，终解燃眉之急。

充费完毕后，客户一再致谢。他说：平日电表余电30度时会有一次自动跳闸提醒，但因自己一时忙碌疏忽，忘记及时充缴才造成断电窘迫。而一力员工感同身受，为自己排忧解难。同时，他表示：从这件小事中，也让他再次感受到了一力“人本、高效”的服务理念。

事后，张萍在接受《一力人》记者采访时，这位被同事亲切地称为“萍姐”的一力“老”员工却淡然一笑，“这没什么，同事比我做得更好”，她很坚定地拒绝我们“拔高形象”。

她回忆：之前有一位客户也因疏忽，导致吊装时突然停电。其时恰逢周末，是同事放弃休息赶回公司帮他办妥。萍姐说：客户难免有疏漏之时，作为服务行业的我们需懂得换位思考，及时化解问题。“客户意识”不是一个高深的理念，她需要一点一滴、日积月累去做，客户也终将感受到一力人的细致与真诚。

客户的小事，便是一力人的大事！而“换位思考”，也与公司提出的“换上客户的脑袋”非常契合。做服务有时往往难在对顾客角色与场景的代入，站在自己的位置上应对服务，也许只能追求基本满意；唯有换到客户的位置去思考、改善，才可能超越预期、甚至给予惊喜。

而“变与不变”更是客户服务中永存的命题，“不变的”是服务宗旨与理念，服务制度与模式却可以灵活掌握。尤其是处理服务中的各种突发、紧急状态，不仅需要经验与智慧，更需恒心定力与时刻地准备。

采访结束，萍姐再次投入忙碌、充实的工作。她的故事如窗外飘过的白云，将这片“钢城”天空装点得份外美丽......

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